Hoewel klantgericht advies de onbetwiste doelstelling is, klaagt tweederde van de bankklanten dat ze nog steeds niet het soort producten of diensten krijgen aangeboden dat echt geschikt is voor hen. Zelfs wanneer adviseurs hun hart op de juiste plaats hebben, zijn concepten niet goed geïmplementeerd en worden doelen niet bereikt.
Welke adviseurs doen het meestal verkeerd
De onderliggende reden voor bepaalde concepten wordt vaak niet eens goed begrepen door de adviseurs / verkopers zelf. Het opleidingsniveau en de vaardigheden van adviseurs zijn zeer variabel en sommige kunnen eenvoudigweg geen grip krijgen op wat ze verkopen.

AD:

Een ander probleem is dat alleen die klanten die de bank bezoeken en duidelijk bereid zijn om een ​​beetje tijd en geld te investeren, een relatief goede uitleg krijgen van wat ze nu hebben of zouden kunnen hebben van de bank. Toch worden veel klanten die de tijd of motivatie missen om zich met hun investeringen bezig te houden, en vooral om de adviseur persoonlijk te zien, niet goed verzorgd. (Lees tips om een ​​goede adviseur voor uw behoeften te vinden in Advies voor het vinden van de beste adviseur .)

AD:

Adviseurs zijn nerveus om mensen op te bellen, en sommigen verwelkomen de input zelfs niet. Dit alles betekent dat een grote groep klanten onvoldoende wordt bediend en ondergewaardeerd, wat een aanzienlijk verlies van omzet en inkomsten voor de bank betekent. Met andere woorden, de vertrouwde klanten zijn degenen die hun aanwezigheid fysiek voelen, door met name grote investeerders of onplezierige klanten te zijn.

Terwijl Know Your Client (KYC) de kern van de investering is, is de realiteit dat veel klanten niet bekend zijn en zelfs als ze dat zijn, wordt deze kennis niet altijd omgezet in de juiste portefeuilles.

AD:

Dan is er de echt moeilijke paradox dat, ondanks de retoriek over klantgericht advies, de realiteit is dat de druk er nog steeds is om verkoopdoelen te bereiken voor bepaalde specifieke producten. Beleggingsbankieren is een verloren zaak als verkopers wanhopig proberen te pushen wat het meeste geld oplevert, ongeacht de geschiktheid ervan of de reële kansen dat het een acceptabel rendement oplevert over de gegeven tijdshorizon.

Deze problemen hebben hun oorsprong in een allesoverheersende en uitsluitende doelstelling om op korte termijn geld te verdienen. Zulke doelstellingen zetten zich onvermijdelijk om in een zelfzuchtig investeringsproces, dat draait om het bedrijf in plaats van de klant. Het proces moet voor beide partijen voordelig zijn in een soort van verstandig compromis. (Als het niet werkt, volgen hier enkele tips over hoe u gedag kunt zeggen in Hoe u kunt opbreken met uw bank .)

Hoe krijgen we dit goed?
Het doel van de verkoper kan niet de meedogenloze winstmaximalisatie zijn die de belangen van klanten in gevaar brengt. Een dergelijke aanpak kan op korte termijn geld opleveren, maar kan na verloop van tijd alleen maar leiden tot ontevredenheid en tot boos en ontrouwe klanten die met hun voeten zullen stemmen.Dienovereenkomstig moeten doelstellende processen serieus en oprecht gebaseerd zijn op het idee van een winstgevend langetermijnsamenwerkingsverband tussen koper en verkoper.

Adviseurs zullen dan worden ontheven van druk om te verkopen wat op de korte termijn het meeste oplevert. Na verloop van tijd blijven tevreden klanten bij de bank en dit levert vruchten af, zowel in loyaliteit als inkomsten. De juiste filosofie moet vanaf de start van de top komen. Vrees voor controle en het niet bereiken van ambitieuze en meedogenloze verkoopdoelstellingen moeten worden uitgeroeid.

Zodra deze fundamenteel juiste oriëntatie is ingevoerd, moeten adviseurs tijd investeren in hun klanten, zodat zij hun geld bij de bank kunnen investeren en tevreden zijn met zowel het proces als de resultaten, nu en in de toekomst. met pensioen . (Haal wat u nodig heeft uit uw bank Lees Zak De beste bankrekening .)

E-mails en telefoontjes moeten efficiënt en productief worden gebruikt om doorlopende communicatie tot stand te brengen. De klassieke angst om te bellen moet worden overwonnen, en kan zijn, zodra klanten zich realiseren dat dit gaat over echt helpen, en niet over het pushen van geldspinners door de strot. Er is training nodig over het schrijven van dergelijke e-mails en over het starten, ontwikkelen en afronden van de telefoontjes.

Persoonlijke bezoeken zijn ook essentieel, afhankelijk van de klanten, hun portfolio's en persoonlijke voorkeuren voor dergelijke vergaderingen. Er is gewoon geen vervanging voor een persoonlijke ontmoeting. In geen enkel ander formaat geven mensen echt zaken hun volledige aandacht, en de face-to-face benadering laat een driedimensionale relatie toe om zich te ontwikkelen. Bovendien is het vermogen om de andere partij zinvol te beoordelen, inclusief zijn of haar emoties, angsten en hoop, en niveau van kennis en begrip, optimaal in een echte vergadering.

Alleen persoonlijk is de lichaamstaal van de andere partij evident. De gezichtsuitdrukkingen van mensen, hoe ze ook zitten, staan, praten, stilte gebruiken enzovoort, allemaal spelen ze een rol bij effectieve en eerlijke communicatie. Zelfs mensen die onbekend zijn met de wereld van de lichaamstaal halen vitale aanwijzingen en signalen van persoonlijke interactie. Handig als e-mails en telefoontjes zijn, ze zijn geen vervanging voor persoonlijke ontmoetingen en zullen dat nooit zijn. (Zie voor meer informatie Cliënten door goed en kwaad houden .)

De bottom line
Het adviesproces tussen bankiers of tussenhandelaars en hun klanten blijft een bron van wederzijdse ontevredenheid en gemiste kansen, niet om verloren geld te vermelden. Veel te veel klanten zijn noch goed bekend, noch goed bediend en dit moet veranderen.

De essentie van het oplossen van het probleem is om vanaf nu de beruchte 'sell-at-all-cost'-mentaliteit kwijt te raken en ervoor te zorgen dat adviseurs productieve en levensvatbare processen en relaties met hun klanten ontwikkelen. Uiteraard moet de verkoop nog plaatsvinden, maar dit moet in een symbiotisch, wederzijds voordelig proces zijn dat open en eerlijke communicatie met zich meebrengt. Als het er nu om gaat om het geld te krijgen en zich later zorgen te maken over de gevolgen, zal de beleggingssector van de ene crisis naar de andere gaan met een steeds verslechterende reputatie.