Het vermogen om effectief met klanten te communiceren is waarschijnlijk de belangrijkste vaardigheid die financiële adviseurs kunnen hebben. Degenen die in staat zijn om dit te doen, zullen hun praktijken zien groeien en bloeien, terwijl degenen die dat niet kunnen bijna onvermijdelijk zullen falen. Maar hoe deskundig u dit ook doet, er is altijd ruimte voor verbetering. Met uw klanten kunt u nog betere resultaten behalen door de volgende eenvoudige tips in de praktijk te brengen.

Begin met de oren

Een van de moeilijkste gewoonten om te breken wanneer je met cliënten praat, is de neiging om ze af te stemmen nadat ze beginnen te praten, omdat je denkt dat je genoeg gehoord hebt om te weten wat om het ze te vertellen. Hoor ze voordat je je antwoord formuleert. Het zal aanzienlijk effectiever zijn als de klant gelooft dat je eerst alles hebt gehoord wat ze te zeggen hadden. Je kunt respect tonen door een goede luisteraar te zijn, en dit zal bijna altijd lonen, omdat degenen die zich gerespecteerd voelen, veel eerder zullen luisteren naar je aanbevelingen en zaken met je doen. (Zie voor meer informatie: Veelvoorkomende fouten Adviseurs maken met clients .)

Laat het kloppen

Veel gespreksexperts beweren dat mensen meer de toon horen dan de inhoud van wat er gezegd wordt. Hoewel de geldigheid van deze bewering enigszins verschilt tussen mensen en gesprekscontext, is het waar dat tone of voice de uitkomst van een gesprek kan bepalen. Door je stem vrolijk en respectvol te houden, kun je veel mogelijk vluchtige situaties onschadelijk maken. Als je oprecht klinkt, wordt je ontvanger ook serieus.

Wees blij dat ze aan het praten zijn

Een van de meest effectieve manieren om een ​​tevreden klant te valideren of een waanzinnige klant te ontmoedigen, is om te beginnen met het bedanken van het feit dat je hun gevoelens aan je hebt getoond. Dit geeft je de kans om te weten dat je iets goed doet of ontdekt dat er iets mis is. Hoe dan ook, je weet het niet tenzij ze je vertellen. Elk stukje feedback van klanten biedt u een kans om uw relatie met hen en anderen te verbeteren. En je zult bijna elke keer winnen als je hen bedankt voor het uiten van hun oprechte manier. (Zie voor meer informatie: Moeilijkste vragen Cliënten vragen adviseurs .)

Blijf op hun niveau

Er is niets vervelender dan uw oprechte gevoelens aan iemand uit te drukken en die persoon tegen u te laten praten in een neerbuigende toon. Praat nooit met een klant, prospect of iemand anders, trouwens. Je ziet er snobistisch en onverschillig uit. Een andere belangrijke vaardigheid is om het niveau van financieel jargon dat u gebruikt op een beheersbaar niveau te houden voor een leek. Wassen is welsprekend over de hoeveelheid alfa die je in de portefeuille van je klant hebt geïnjecteerd als gevolg van al die inverse ratio-spreads die je hebt geschreven, zal niet indruk maken op je klant tenzij ze misschien zelf afgeleide handelaren zijn.Denk aan K. I. S. S. (Keep It Simple, Stupid).

Lichaamstaal

Elke sociale coach zal u vertellen dat uw houding, houding en uitdrukking een duidelijke indicatie geven van of u luistert, hoe zorgvuldig en hoe u de informatie ontvangt die u wel hoort. Gekruiste armen kunnen eenvoudig (mis) geïnterpreteerd worden als een verdedigend signaal. Als je een natuurlijke neiging hebt om dit te doen, overweeg dan iets anders met je armen te doen. Als u zich natuurlijk voelt met gekruiste armen, zorg er dan voor dat u andere signalen geeft die u beluistert, zoals mondelinge dankbetuigingen en een stabiel oogcontact. (Zie voor meer informatie: Hoe financiële adviseurs klanten verliezen .)

Right Back at You

De meest effectieve manier waarop u kunt bewijzen dat u hebt gehoord wat een klant zegt, is door te parafraseren wat zij gezegd. Als ze het eens zijn met je parafrase, dan heb je ze goed gehoord. Zo niet, dan zullen ze je corrigeren. Doe het dan opnieuw en neem deze keer deze correctie op. Blijf dit herhalen totdat je het goed hebt. Maar het is meestal geen goed idee om de zin van de cliënt voor hen af ​​te maken, omdat uit onderzoek blijkt dat dit ontkrachtend en vervelend kan zijn. Het kan echter soms gerechtvaardigd zijn als de cliënt probeert iets technischs te beschrijven waarvan hij of zij niet precies weet hoe het moet worden gekwantificeerd, zoals in het volgende dialoogvenster:

Adviseur: "Dus je voelt je niet tevreden over je lijfrentecontract ? "

Klant:" Ik dacht dat we degene zouden zijn die je me liet zien waar iets was dat werd uitbetaald volgens een gegarandeerde groeipercentage van 7%, de … de … "

Adviseur:" The living benefit rider . "

Client:" Ja, dat is alles. "

De sleutel is om zeker te weten dat de cliënt waarschijnlijk geholpen zal worden door je tussenwerpsel in plaats van geïrriteerd te raken. (Zie voor meer informatie: Tips voor hoe financiële adviseurs met klanten kunnen praten .)

Uw personeel

Als uw bedrijf op zoiets als vele anderen is, dan zijn u en / of uw partners waarschijnlijk meer begaafd in het omgaan met mensen. Maar u kunt ook mensen in dienst nemen die van nature analytisch zijn en wiens sterke punten liggen op andere gebieden, zoals nummer-crunching of portfoliobeheer. Zorg ervoor dat iedereen die mogelijk direct met klanten te maken heeft, wordt gehouden aan een minimum aan professionaliteit. U kunt van dit bedrijf een officieel beleid maken door een lijst met regels te maken met betrekking tot interactie met klanten. U kunt bijvoorbeeld bepalen dat alle clientberichten binnen een specifieke periode moeten worden geretourneerd. Of dat alle cliënten de heer, mevrouw of mevrouw moeten worden genoemd, tenzij ze anders aandringen of zeer bekend zijn bij uw personeel.

En het kan nodig zijn om in sommige gevallen persoonlijk als bemiddelaar op te treden. Als uw analist u vertelt dat de verwachtingen van de klant ergens diep in het rijk van de fantasie liggen en deze persoon de neiging heeft bot te zijn, dan moet u of iemand anders in uw kantoor misschien als een buffer voor hem of haar handelen, zodat de cliënt wordt op een zachtere manier aan de cliënt gecommuniceerd.Hoewel dit logistiek gezien niet altijd praktisch is, kan het in sommige gevallen nodig zijn om een ​​of meer van uw medewerkers ervan te weerhouden rechtstreeks met klanten in contact te treden als hun sociale of communicatieve vaardigheden slecht zijn. (Zie voor meer informatie: Adviseurs: vermijd deze vaak voorkomende fouten .)

Wat de dokter bestelde

Hoewel de tips in dit artikel van onschatbare waarde kunnen zijn voor de communicatie met cliënten, zijn ze geen vervanging voor mentale scherpte en helderheid van denken. Als u worstelt met ADHD, PTSS of andere psychische problemen die uw vermogen om goed te denken en te communiceren kunnen belemmeren, kan uw arts u (of misschien een van uw medewerkers) helpen met geschikte medicatie die de effecten van die aandoeningen kan minimaliseren . Een heldere en gerichte geest is de basis van alle effectieve communicatie, en voor sommige mensen is dit gewoon niet mogelijk zonder de juiste behandeling.

De bottom line

Effectieve communicatie met uw personeel en klanten is de levensader van uw bedrijf. Als je in dit gebied hebt geworsteld, moet je werken aan het implementeren van deze tips. (Zie voor meer informatie: Een top financieel adviseur zijn .)