Terwijl het omgaan met en zaken doen met moeilijke mensen soms vervelend (en soms frustrerend) kan zijn, zijn klanten de levensader van de activiteiten van elke makelaar. Het is belangrijk voor makelaars om te weten hoe een potentieel volatiele situatie kan worden verspreid en om ervoor te zorgen dat klanten blij blijven met hun diensten. Helaas is dat soms makkelijker gezegd dan gedaan. In dit artikel geven we u enkele manieren om problemen en onenigheid te voorkomen en laten we u zien hoe u hiermee omgaat als dit het geval is.

Zie: Zwem met de haaien als effectenmakelaar

Twee van de grootste problemen met klanten Laten we eerlijk zijn, er zijn twee dingen waar klanten voortdurend over piekeren. De eerste is de prestatie van hun makelaars en de tweede is de honoraria en / of commissies die de makelaars in rekening brengen of in rekening hebben gebracht als onderdeel van het beheer van hun rekeningen. (Voor meer informatie over beleggers en kosten, zie Laat bemiddelingskosten uw inkomsten niet ondermijnen en Uw beleggingsadviseur betalen - kosten of provisies? )

Problemen voorkomen voordat ze ontstaan ​​ Een geweldige manier om potentiële meningsverschillen te voorkomen, is met dat in gedachten een commissieschema op te stellen aan het begin van de relatie, dit samen met de klant te bekijken en beide partijen ondertekenen het en bewaren kopieën. Op die manier weet de klant precies wat hij bij elke transactie kan verwachten.

Daarnaast moet de makelaar de klant wat literatuur aan het begin van de relatie verstrekken, waarin de beleggingsstijl, prestatiedoelen en de verwachte tijdshorizon van de investering worden beschreven (om resultaten te zien) die de makelaar van plan is te gebruiken. Ten slotte moet de klant een benchmark krijgen om de prestaties van de makelaar te evalueren (of het nu de S & P 500 is of een andere bekende index of standaard).

Sommigen beschouwen deze aandacht voor details misschien als overdreven, maar herinneringen vervagen in de loop van de tijd, waardoor het uitermate belangrijk is om alle afspraken en gesprekken op papier en zo mogelijk voor een getuige te documenteren . Daarnaast hebben beleggers het recht informatie te ontvangen over het bedrijf, de achtergrond van een adviseur, kopieën van alle rekeningformulieren en overeenkomsten en meer. Een weigering om een ​​klant deze items te bezorgen, kan leiden tot het verliezen van uw licentie en / of uw werk en zal uw werkgeschiedenis schaden.

Door uw klanten zoveel mogelijk informatie te geven bij het begin van de relatie, wordt wrijving beperkt doordat ze niet alleen weten wat ze kunnen verwachten in termen van uitgaven, maar ook een tastbare benchmark bieden om de prestaties van hun portfolio's te meten.

Praten over handelsvergunningen Volgens de FINRA-statistieken (Financial Industry Regulatory Authority) van de meer dan 2 979 klachten die de toezichthoudende instantie in 2011 ontving, werden 804 personen geschorst of uitgesloten van de effectenindustrie.Terwijl FINRA de statistieken niet verder opsplitst, onthult een snelle evaluatie van de maandelijkse regelgevende handhavingsacties (tegen zowel individuen als bedrijven) dat een groot aantal van de klachten betrekking hebben op ongepaste handelsactiviteiten. In deze gevallen zou de adviseur zonder zijn of haar kennis op de rekening van een klant hebben gehandeld, of de klant hebben belegd in effecten die niet geschikt waren gezien zijn of haar beleggingsprofiel. (Zie maandelijkse disciplinaire maatregelen voor meer informatie over eerdere gevallen en NASD Statistics voor hun bijgewerkte statistische beoordeling.)

Om deze reden is het belangrijk om met de klant (opnieuw aan het begin van de relatie) te bespreken of hij of zij de voorkeur geeft aan om gecontacteerd te worden voordat elke transactie wordt gedaan, of indien volledige handelsvergunning de voorkeur verdient. Zorg er overigens voor dat deze discussie plaatsvindt voor elk account dat de klant bij het bedrijf bijhoudt en maak, zoals altijd, een back-up van de beslissingen van uw klant met ondertekende documentatie.

Kortom, dit eenvoudige gesprek kan een hele reeks problemen en beschuldigingen langs de lijn helpen voorkomen.

Houd contact met uw klanten De relatie tussen de makelaar en de klant moet in veel opzichten lijken op die van een huwelijk, vooral als het gaat om communicatie. Daartoe moet de makelaar telefonisch (en indien mogelijk persoonlijk) met de klant communiceren over geplande wijzigingen in de beleggingsstijl of over gebeurtenissen op de markt die van invloed kunnen zijn op de account van de klant. Bovendien moet de makelaar de klant routinematig informeren over elk nieuw onderzoek dat door de onderzoeksafdeling van het bedrijf is verspreid.

Het idee is om de klant te betrekken bij investeringsbeslissingen en om de klant te laten weten wat u (de makelaar) te allen tijde denkt. Nogmaals, communicatie is de sleutel tot een succesvolle bemiddelaar / klantrelatie.

Aanvalproblemen Hoofd op Sommige makelaars kiezen ervoor om problemen te negeren in de hoop dat ze vanzelf verdwijnen. Jammer genoeg doen ze dat zelden en na verloop van tijd hebben problemen de neiging om te groeien. Daarom, als een makelaar de ontevredenheid van een klant voelt, moet hij of zij de situatie grondig bespreken met de klant en kijken of er een middelpunt te vinden is.

Als een klant bijvoorbeeld zijn bezorgdheid uitspreekt over het feit dat een bepaalde commissie of vergoeding te hoog is (hoewel deze in overeenstemming is met het aanvankelijk overeengekomen provisieschema), kan de makelaar de situatie oplossen door een toekomstige commissie te verdisconteren, in het bijzonder als het een loyale klant is die momenteel een grote som geld investeert.

Sommige tussenpersonen doen dit nooit omdat ze het gevoel hebben dat ze gelijk hebben, of dat hun klanten hiervan zullen profiteren en blijven zoeken naar kortingen zolang de relatie bestaat. Het weigeren van een korting kan echter een vergissing zijn omdat, tenzij de klant op zijn gemak is, kosten een probleem zullen blijven en uiteindelijk de relatie zullen verbreken. Kortom, het is het argument niet waard, vooral als het maar een paar dollar waard is.

Confronteer problemen en kijk of middenweg kan worden gevonden.Op de lange termijn zul je blij zijn dat je dat deed. (Raadpleeg voor gerelateerde informatie Tips voor het oplossen van geschillen met uw financieel adviseur .)

Notities maken Telkens een tussenhandelaar communiceert met klanten, zowel persoonlijk als via de telefoon, heeft hij of zij moet aantekeningen maken. Concreet moet een makelaar eventuele beleggingsaanbevelingen die hij of zij tijdens de discussie heeft gemaakt, en de reactie van de klant registreren.

Waarom is notities zo belangrijk? Omdat notities kunnen worden gebruikt om een ​​makelaar en / of de geest van een klant op de hoogte te houden van wat er is gezegd. Bovendien kunnen de biljetten worden gebruikt als bewijsmateriaal in geval een meningsverschil met een cliënt ooit voordoet voor een arbitragepanel.

Hoewel deze notities kunnen worden gebruikt door een makelaar (tijdens een arbitragehoorzitting) om zijn of haar zaak te ondersteunen, kunnen ze ook tegen de makelaar worden gebruikt. Met andere woorden, makelaars moeten nadenken over wat ze schrijven en ook hoe het op een later tijdstip tegen hen gebruikt kan worden. Dit betekent niet dat je noten moet veranderen om een ​​gunstig licht te schijnen. Als u merkt dat er iets mis is met een gesprek dat u met een klant had, moet er contact worden opgenomen met die klant en moet de verkeerde informatie worden gecorrigeerd voordat er een probleem optreedt.

Voer de klantreviews ten minste kwartaalmatig uit Brokers moeten ten minste elk kwartaal hun accounts en hun prestaties bespreken en beoordelen. Het doel van deze bijeenkomsten is om de makelaar in staat te stellen om een ​​relatie met de klant te blijven opbouwen, en om aan te tonen dat er voldoende aandacht wordt besteed aan het beheer van de rekening van de klant. Daarnaast is een driemaandelijkse discussie een nieuwe kans voor het paar om eventuele problemen of zorgen die zich sinds de vorige vergadering kunnen hebben voorgedaan, te bespreken en op te lossen.

Kortom, dit soort handhouding zal een lange weg gaan naar het opbouwen van een vruchtbare en langdurige relatie.

De Silver Lining of Arbitration Hoewel het onderhouden van een open communicatiekanaal met clients kan dienen om enige ontevredenheid te onderdrukken, zijn er tijden dat een makelaar mogelijk geen andere keuze heeft dan een meningsverschil te laten onderzoeken voor een arbitragepanel. In sommige gevallen kan het zelfs een goede zaak zijn om een ​​conflict te laten horen tijdens een arbitragezitting.

Ten eerste, als een klant voortdurend beschuldigt over een gebrek aan prestaties en / of voortdurend suggereert dat de aangerekende commissies te hoog zijn, zal een arbitragepanel helpen door voor eens en altijd te beslissen of er regels zijn overtreden en / of als de klant eerlijk is behandeld.

Een hoorzitting kan een einde aan de relatie maken, maar het is de moeite waard, gewoon om de kwestie tot stilstand te brengen.

Arbitrage vermijden Het is ook belangrijk om op te merken dat het op een bepaald moment zinvol is om een ​​arbitragezitting te vermijden. Hoewel een makelaar misschien gelijk heeft, kan een arbitragezitting een tijdrovende en soms kostbare onderneming zijn (vooral als de makelaar een privéadvocaat moet inhuren om zichzelf te verdedigen). Daartoe kan het in sommige gevallen zinvol zijn om de klant een schikkingsaanbieding te doen, of om een ​​manier te vinden om de cliënt over te dragen aan een andere makelaar.Kortom, het kan ook nuttig zijn om ethische alternatieven te vinden voor een hoorzitting, afhankelijk van de feiten van het meningsverschil zelf.

Bottom Line Hoewel het onmogelijk is om te garanderen dat een makelaar nooit met een moeilijke klant te maken zal hebben, zal het volgen van de hierboven voorgestelde acties helpen potentiële conflicten in de kiem te smoren. (Om te weten te komen hoe om te gaan met klanten die nog steeds een probleem zijn, lees dan: (Ernstig) disfunctionele klanten beheren .)