Ongeacht de aanpak die u hanteert bij het omgaan met klanten, is de kans groot dat u vroeg of laat iemand tegenkomt die past bij het profiel van een ernstig disfunctionele klant. Weten hoe klanten in deze categorie te herkennen is een kritische vaardigheid die u tijd en verdriet kan besparen - en mogelijk ook arbitrage of andere juridische verwikkelingen. Hoewel het niet altijd mogelijk is om iemands personage accuraat te beoordelen op basis van slechts een of twee vergaderingen, behandelen we in dit artikel een aantal gedragswaarschuwingsborden die op moeten vallen voor planners als ze worden geëxposeerd.

ZIE: Deal effectief met moeilijke klanten

Waarschuwingssignalen
Hoewel een moeilijke klant misschien gewoon onrealistische verwachtingen heeft van klantenservice of beleggingsprestaties, kan een echt disfunctionele client de volgende symptomen:

• Volledige dissociatie tussen verbale verwachtingen en psychologisch profiel, of doelen of angsten die volledig los staan ​​van de werkelijkheid
• Radicale gemoedstoestanden of paranoia
• Grote waanideeën waarin de cliënt gelooft dat de realiteit niets is zoals het is . Dit kan zich manifesteren wanneer een klant luistert naar en akkoord gaat met alles wat u zegt in één gesprek, dan ontkent dat de eerste discussie ooit heeft plaatsgevonden of dat u dit of dat de volgende keer dat u praat ooit hebt gezegd.
• Constant slachtofferschap - wat er ook gebeurt, de cliënt is altijd het slachtoffer van de omstandigheden en is op geen enkele manier verantwoordelijk voor wat er met hem of haar gebeurt.
• Misbruik of manipulatief gedrag - wanneer een klant u probeert te bedreigen of te intimideren. In dit geval is het noodzakelijk dat u uw grond behoudt. Als dit niet gebeurt, heeft de klant de mogelijkheid om de situatie onder controle te krijgen, wat desastreus kan zijn.

Laten we eens kijken naar een fictief scenario voor clientplanning dat dit probleem verder onderzoekt:

Voorbeeld - Een disfunctionele relatie tussen client-planner Tom is een planner met een bloeiende praktijk ergens in de Midwest. Op een dag wordt hem een ​​prospect voor een consult gevraagd. Ze arriveert met een arm vol materiaal en begint non-stop te praten zodra ze de deur binnenkomt. Ze vervolgt deze weg bijna twee uur, verbaal Tom met de smerige geschiedenis van haar familie en hoe ze allemaal proberen haar te bedriegen uit haar deel van de erfenis van haar pas overleden vader. Ze vraagt ​​aan Tom om een ​​boedelplan voor haar te coördineren dat zal voorkomen dat een van haar familieleden haar uit haar rechtmatige deel van het landgoed verlamt, en ook om een ​​portefeuille te creëren die haar gemoedsrust zal geven terwijl ze een vast inkomen biedt. Ze staat Tom niet toe iets te zien van wat ze meebracht, maar houdt het stevig vastgeklemd op haar schoot tijdens de hele vergadering.Tom heeft plichtsgetrouw het nodige papierwerk ingevuld en een vragenlijst opgesteld waarin ze haar manier van beleggen profileert.

Twee weken later ontvangt Tom een ​​cheque die de nalatenschap van de vrouw van haar vader weergeeft. Tom heeft echter enige bedenkingen bij de manier waarop hij het geld van de vrouw moet investeren, omdat haar profiel een veel hogere risicotolerantie aangeeft dan zij in de eerste bespreking aan hem heeft aangegeven. Tom besluit de klant te bellen voor verdere discussie over deze kwestie.

De vrouw mist haar afspraak bijna een uur en barst vervolgens in woede Tom's kantoor binnen. Ze begint te schreeuwen naar de secretaresse van Tom en vervolgens naar Tom en beschuldigt ze allebei van samenzwering om haar uit haar erfenis te verjagen. Ze informeert hen dat haar advocaat in de nabije toekomst contact met hen zal opnemen over een rechtszaak. Uiteindelijk stormt ze het kantoor uit voordat Tom haar kan aanbieden om haar geld terug te betalen.

Moeilijke versies Disfunctioneel Professioneel gezien kan een nieuwe klant die je gruwelverhalen vertelt over een makelaar die heeft geprobeerd ze te bedriegen, op zich al een waarschuwingsbord zijn. Het is natuurlijk mogelijk dat de cliënt daadwerkelijk is bedrogen, maar let op hoe de cliënt het verhaal vertelt en controleer de plausibiliteit van het verhaal. Als een lijst met rationale feiten, documenten en gebeurtenissen wordt gegeven en de cliënt lijkt helder te denken, dan bent u waarschijnlijk de waarheid aan het horen. Als dat niet het geval is, moet u mogelijk beginnen met het evalueren of deze klant de moeite waard is om te behouden.

Dit soort gedrag moet worden onderscheiden van louter neurotisch zijn of een excentriek gedrag vertonen, wat veel gewoner is. Een klant die bijvoorbeeld maandelijks persoonlijk zijn beleggingscontrole wil opnemen in plaats van deze te laten versturen of deponeren omdat zij de bank of het postkantoor niet vertrouwt, kan niet op basis van dit kenmerk alleen als ernstig disfunctioneel worden geclassificeerd.
Omgaan met disfunctionele cliënten Hoewel het kunnen helpen om ernstig disfunctionele cliënten te herkennen, is het veel belangrijker dat u weet hoe u ermee moet omgaan zodra ze binnen zijn. Het antwoord op dit dilemma is eenvoudig en komt rechtstreeks uit uw licentiehandboeken: behandel ze zoals elke andere klant en doe in alle situaties wat goed voor ze is.

Een belangrijke waarschuwing is om absoluut alles te documenteren dat een dysfunctionele cliënt je vertelt, zodat je het later aan ze kunt laten zien als ze ontkennen dat ze je dit of dat ooit hebben verteld. Zorg ervoor dat de klant alle relevante disclaimers en toestemmingsformulieren heeft ondertekend, zodat u legaal gedekt bent als uw klant zich tegen u keert. Een belangrijk punt om te onthouden is dat de meeste klanten in deze categorie waarschijnlijk beter af zijn om hun bedrijf naar een bank te brengen, waar hun hoofdsom en rente gegarandeerd zijn. De kans is groot dat een klant die niet met de realiteit kan omgaan, niet tevreden is met de uitvoering van zijn of haar investeringen, ongeacht het soort rendement dat ze krijgen.

Naar de Extra Mijl gaan In sommige gevallen kan een discreet verzoek om informatie over de achtergrond van een klant op orde zijn, als dit op behoedzame wijze kan worden gedaan.Maar zelfs als dit niet mogelijk is, kan het soms voorkomen dat het aangewezen is om een ​​cliënt door te verwijzen naar een klinisch therapeut of therapeut. Een klant die bijvoorbeeld het slachtoffer is geworden van een traumatische gebeurtenis en vervolgens een grote schikking heeft gekregen, is misschien niet in een geschikt kader voor het nemen van belangrijke investeringsbeslissingen. Een vriendelijke suggestie om enige tijd te nemen om te genezen en te herstellen, kan de meest directe manier zijn om uw fiduciaire verplichting jegens die persoon na te komen.

De bottom line Elke financiële planner zal te maken krijgen met moeilijke, onredelijke en excentrieke klanten. Maar ernstig disfunctionele klanten verdienen speciale aandacht en planners die proberen om zaken met hen te doen, moeten serieus overwegen wat er als gevolg daarvan kan gebeuren. Geen enkel bedrag aan provisie- of fee-inkomsten zal een rommelige rechtbank of arbitrage-strijd rechtvaardigen en de blijvende permanente smet op uw professionele geschiedenis.