Slecht financieel nieuws doorgeven aan financieel adviserende klanten is nooit leuk of eenvoudig, maar degenen die dit goed kunnen, kunnen misverstanden en wrok voorkomen die kunnen ontstaan ​​wanneer klanten zelf het slechte nieuws te weten komen. . Gebruik de volgende tips voor het doorbreken van slecht nieuws voor uw klanten om eventuele schade te minimaliseren die dit kan veroorzaken voor uw algehele relatie met hen.

Prat Points

• Vertel ze persoonlijk : Hoewel dit een voor de hand liggend gezond verstand lijkt, is het belangrijk om nooit belangrijk slecht nieuws van welke aard dan ook achter te laten in een voicemail of het via e-mail of een ander medium te verzenden van communicatie. Dit soort informatie moet indien mogelijk in een persoonlijke ontmoeting worden verspreid. Als uw klant binnen zeer korte tijd enorm veel geld heeft verloren op basis van uw aanbevelingen, is een sit-downvergadering om uw toekomstige opties te beoordelen waarschijnlijk in orde. De aard van het te leveren slechte nieuws moet de context van de vergadering bepalen. Als u te maken hebt met een echtgenoot die onlangs weduwnaar is en de overleden echtgeno (o) t (e) geen nalatenschap heeft gepland, moet een ontmoeting met de echtgenoot mogelijk gegroeide kinderen of andere begunstigden omvatten. In andere gevallen kan het belangrijk zijn om eerst nieuws aan de klant te melden voordat iemand anders het vertelt, zodat uw klanten tijd hebben om zichzelf te verzamelen en hun kalmte te bewaren in het aangezicht van tegenslagen. (Zie voor meer informatie: Tips voor het helpen van klanten, hoewel marktcorrecties .)
• Kort en bondig spreken : dit is niet het moment om uw indrukwekkende kennis van financieel jargon uit te spreken. Natuurlijk moet je medelevend en tactvol zijn, maar duidelijk en ter zake spreken. Als de klanten je specifieke vragen stellen over wat er fout is gegaan, beantwoord ze dan eerlijk en volledig, maar zorg ervoor dat je niet verzandt in zinloze technische details. Bedenk dat financieel slecht nieuws vaak komt door iemand te verliezen, omdat klanten vaak dan financiële voordelen of andere regelingen verwachten die niet bestaan ​​of niet goed gepland zijn. Het vinden van dit soort informatie bovenop wat ze al te maken hebben, kan verwoestend zijn. (Zie voor meer informatie: Tips voor hoe financiële adviseurs met klanten kunnen praten .)
• Aanwezige opties : Slecht nieuws kan veel beter worden verwerkt als een lijst met toekomstige opties direct beschikbaar is. Dit kan de ontvanger het gevoel geven dat de dingen nog steeds onder controle zijn als ze het horen, en het geeft ze ook iets dat ze kunnen gebruiken om de leegte op te vullen die door het verlies is ontstaan. Als ze een groot investeringsverlies hebben geleden, dan is dit misschien het moment om dat verlies voor de inkomstenbelasting te oogsten of een traditioneel IRA- of pensioenplan te verzilveren.

• Wees bereid om de zondebok te zijn : misschien krijg je de grootste woede van de klant, ook al is de oorzaak van het slechte nieuws niet jouw schuld.Sommige klanten nemen dit op u aan, ongeacht wie de schuldige is. Blijf kalm en laat de cliënt een tijdje ventileren, en koelere hoofden zullen meestal de overhand hebben. En als het probleem jouw schuld is, neem dan de verantwoordelijkheid voor je daden en doe wat je kunt om het goed te maken. Een snelle reactie hier is van vitaal belang, omdat de reputatie van uw bedrijf en die van uw bedrijf afhangt van hoe u hiermee omgaat. (Zie voor meer: ​​ Tips voor het adresseren van de mentale toestand van een cliënt .)

De bottom line

Slecht nieuws bezorgen bij klanten is nooit een leuke taak, maar er zijn manieren om deze hindernis gemakkelijker te maken. Als u de context van de situatie begrijpt, kunt u beter weten hoe u het nieuws aan de klant moet presenteren en wanneer het moet worden afgeleverd. In de meeste gevallen moet slecht nieuws zo snel mogelijk worden overgebracht, maar er kunnen momenten zijn dat de klant te veel andere dingen te doen heeft om het op dit moment te horen. Een combinatie van compassie en oprechtheid kan een lange weg afleggen naar het vermijden van lelijke confrontaties en verbroken relaties. (Zie voor meer informatie: Effectief omgaan met moeilijke klanten .)