Het bespreken - en rechtvaardigen - van de kosten die een financieel adviseur in rekening brengt, kan een van de moeilijkste discussies zijn die adviseurs met hun klanten hebben. Dit komt omdat adviseurs er vaak niet in slagen duidelijke verbanden te leggen tussen de vergoedingen die zij in rekening brengen en de werkelijke waarde van de diensten die zij leveren.

Adviseurs moeten proactief zijn in deze discussie, zodat klanten precies weten wat ze betalen en wat ze ervoor terugkrijgen. Hier zijn enkele tips die adviseurs kunnen gebruiken om misverstanden te minimaliseren en een soepele relatie met hun klanten te onderhouden. (Zie voor meer informatie: Adviseurs: hoe en waarom uw kosten rechtvaardigen. )

Een opvallende behoefte om de kosten te begrijpen

Een recent onderzoek uitgevoerd door JD Power Research wees uit dat iets meer dan de helft van alle financiële planningsklanten die op de enquête reageerden, zeiden dat ze geen duidelijk beeld hadden van de vergoedingen die zij aan hun adviseur betalen. Dit is een discussie die het best in persoon is geweest, waarbij de adviseur face-to-face de kosten en vergoedingen kan uitleggen. Dit stelt de adviseur in staat vragen te beantwoorden en zaken aan te pakken die anders nooit zouden kunnen worden gesteld, en het geeft de cliënt ook de beste kans om te begrijpen hoe de vergoedingsstructuur van de adviseur werkt.

Uit het onderzoek van J. D. Power bleek dat statistisch gezien driemaal zoveel klanten (54%) zeiden dat ze het gevoel hadden dat ze de vergoedingen die ze betaalden volledig begrepen, vergeleken met 18% die dat niet deden. De kloof was nog groter voor welgestelde klanten - deze bevinding is belangrijk omdat de studie ook aan het licht bracht dat cliënten die de vergoedingen die ze betalen duidelijk begrijpen, eerder geneigd zijn om anderen naar de adviseur te verwijzen dan degenen die dat niet doen. Adviseurs kunnen daarom hun verwijzingsbasis vergroten met een duidelijke uitleg van hun vergoedingenstructuur aan hun klanten die het misschien niet begrijpen. Hier zijn enkele tips over hoe ze dit het beste kunnen doen: (Zie voor verwante literatuur: Uw adviseur betalen: vergoedingen of commissies? )

• Wees consistent en duidelijk: Adviseurs moeten hun tariefstructuur van tevoren opstellen, zodat er later geen misverstanden kunnen zijn. Ze moeten echter beginnen met beschrijven hoe zij hun klanten van waarde zullen voorzien door middel van de diensten die zij aanbieden. Vervolgens kunnen deze services aan hun kosten worden gekoppeld, zodat de klant precies ziet waarvoor hij betaalt en waarom. Adviseurs die dit gesprek proactief op gang brengen, kunnen transparantie tonen aan de klant en hebben meer gelegenheid om het gesprek in de juiste richting te leiden. Dit kan ook een continue dialoog starten tussen de adviseur en de klant die een grotere retentie en klanttevredenheid kan bevorderen.
• Zorg ervoor dat ze het volgende begrijpen: Adviseurs moeten hun vergoedingsstructuur beschrijven met behulp van de terminologie van de leek om het begrip van de klant te maximaliseren.Ze kunnen aan het einde van de discussie ook vragen stellen om te zien of de klant heeft begrepen wat er werd gepresenteerd. Geschreven materiaal kan ook worden verstrekt om klanten te helpen zich de details uit de discussie te herinneren. De mate van detail in de geleverde discussies en materialen moet verschillen naargelang het niveau van financiële geletterdheid van de klant. Adviseurs moeten goed beoordelen hoe goed hun klanten zijn op dit gebied en hun vergaderingen en discussies daarop afstemmen. Het is een goed idee om de klant de vergoedingen en diensten aan het einde van de discussie te laten herhalen om hen te helpen het plan te internaliseren en de details in hun gedachten te cementeren.
• Bescherm de waarde van de klant: Een van de grootste taken die adviseurs hebben, is om klanten te helpen rationeel te denken en te handelen tijdens perioden van turbulentie en marktdalingen. Adviseurs moeten duidelijk kwantificeren hoe het advies dat zij geven hun klanten ten goede komt. Ze kunnen dit doen door te laten zien hoe hun huidige portefeuilles zich waarschijnlijk op de lange termijn gedragen, in tegenstelling tot wat ze nu doen. Klanten op schema houden wanneer het moeilijk gaat, is meestal het grootste aandachtsgebied dat adviseurs kunnen bieden. (Zie voor gerelateerde informatie: Hoe houd je je klanten tijdens een recessie. )
• Houd de communicatielijnen open: Zoals eerder vermeld, zouden adviseurs een voortdurende dialoog met hun klanten moeten voeren om zorg ervoor dat ze op dezelfde pagina blijven over vergoedingen, geleverde services en andere problemen. Dit zal klanten laten zien dat de adviseur nog steeds afgestemd is op hun behoeften en luistert naar hun feedback. Het kan ook adviseurs helpen om te zien hoe goed ze communiceren met hun klanten, vooral in de eerste vergaderingen waar vergoedingen worden besproken.

De bottom line

Adviseurs die de tijd nemen om grondig met hun klanten te discussiëren, kunnen zichzelf onderweg hoofdpijn en misverstanden besparen. Een eerste vergadering waarin duidelijk de vergoedingen, diensten en uiteindelijke waarde worden geschetst die de adviseur op tafel kan leggen, zal een lange weg gaan naar het handhaven van blijvende klanttevredenheid en het verkrijgen van verwijzingen. Dit geldt met name voor welgestelde klanten, die meestal meer klanten zoals zijzelf doorverwijzen naar een adviseur die een tevreden klantenbestand houdt. (Voor gerelateerde informatie, zie: Fee-Only Financial Advisors: What You Need to Know. )