a:

Key performance indicators (KPI's) kunnen werknemers helpen evalueren door te meten hoe goed ze presteren in het behalen van individuele doelen die aansluiten bij de bedrijfsstrategie.

KPI's worden gebruikt om de prestaties te kwantificeren op zowel het niveau van de organisatie als van de individuele medewerkers. Als het deel uitmaakt van de bedrijfsvisie om een ​​superieure klantenservice te bieden, kan het bedrijf een organisatiedoel stellen om bijvoorbeeld het aantal ontevreden klanten met 25% te verminderen.

De organisatie-KPI die deze doelstelling ondersteunt, zou dan gericht zijn op het aantal klachten van klanten dat aan het einde van de week nog niet is opgelost. Het doel van het teamlid zou zijn om het aantal bevredigende klachten met 15% te verhogen tijdens de gemeten periode.

Als een bijbehorende KPI voor werknemers, zou de organisatie de prestaties van het teamlid meten op basis van het wekelijkse percentage verschil in behandelde klachten dat resulteert in ontevreden klanten.

Zoals gebruikt in de Performance Management Methodologie van Balanced Scorecard, omvat de implementatie van KPI's meestal vier processen. Naast het vertalen van de bedrijfsvisie naar meetbare operationele doelen en het koppelen van deze doelen aan individuele doelen met periodieke evaluaties, omvatten KPI's ook het instellen van interne processen voor het behalen en / of overschrijden van organisatiedoelen en een definitieve analyse om aanbevelingen te doen voor toekomstige verbeteringen in bedrijfsprestaties.

Het is belangrijk voor organisaties om de beste KPI's te kiezen om de prestaties van bedrijven en werknemers te verbeteren. Nogmaals, als het doel is om een ​​superieure klantenservice te bieden, zou het ongepast zijn om eenvoudigweg een vermindering van het aantal klachten van klanten als een KPI te richten. Minder klachten van klanten is niet noodzakelijkerwijs een indicatie van de beste klantrelaties. Een bedrijf krijgt mogelijk minder klachten omdat het aantal klanten is afgenomen, bijvoorbeeld.

KPI's kunnen belangrijke voordelen hebben voor zowel bedrijven als werknemers. Door periodieke interviews met managers tijdens het evaluatieproces kunnen werknemers zich concentreren op wat het belangrijkste is voor succes en om te leren hoe hun prestaties bij het voldoen aan individuele doelen bijdragen aan de algemene bedrijfsstrategie.